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来源:首页 | 时间:2019-01-22

  公司月刊_企业管理_经管营销_专业资料。卷 首 语 微 笑 ,是 表 达 情 感 的 最 好 方 式 ,是 让 所 有 的 矛 盾 冰 消 雪 融 的 秘 诀 ,是 给 予 成 功 者 最 好 的 力 量 。微 笑 ,是 醇 香 的 美

  卷 首 语 微 笑 ,是 表 达 情 感 的 最 好 方 式 ,是 让 所 有 的 矛 盾 冰 消 雪 融 的 秘 诀 ,是 给 予 成 功 者 最 好 的 力 量 。微 笑 ,是 醇 香 的 美 酒 ,让 人 心 醉 ;微 笑 ,是 浸 润 人 心 的 镜 子 ,每 个 早 晨 对 自 己 微 笑 、对 爱 你 的 人 微 笑 、对 你 爱 的 人 微 笑 ,就 会 觉 得 自 己 充 满 着 朝 气 ,做 事 更 有 劲儿;当你对着镜子微笑,对自己说:“今天,我要微笑!”, 那 么 今 天 的 工 作 一 定 会 很 顺 利 ,很 开 心 。清 晨 来 到 公 司 见 到 同 事 真诚的一笑,他们会因为你的笑容真诚而笑待今天的每一位业 主;就是因为你的微笑,大家都会开开心心度过美好的一天。 工作中的一句“对不起”、 一句“没关系”、 一句“谢谢”、 一 句 “ 不 客 气 ” ,再 加 上 一 个 微 笑 ,就 能 凝 聚 成 生 活 中 最 动 人 的 画 面 。微 笑 不 一 定 是 在 开 心 的 时 候 ,完 全 可 以 尝 试 用 微 笑 去 面 对 每 一 个 挫 折 ,尝 试 用 微 笑 去 迎 接 每 一 个 挑 战 。一 个 微 笑 能 唤 醒 陌 生催生亲近,一个微笑可以点亮生命中的曙光喜迎事业的辉煌! 微笑,是美的传递?? 请记住,保持灿若夏花的微笑! - 1 - CONTENTS 目录 01 一个灿若夏花的微笑 《中海物业月刊》编辑部 主编:樊成武 副主编:王文珍、张新田 责任编辑:姚姝羽、黄培婷 编辑:吴莹莹、周佳丽、李露露 李敏、杨永芳 地址:珠海市前山前河北路 388 号中海物业管理有限公司珠海分 公司 邮编:519000 电线 入职培训 消防演习 珠海市物业技能大赛 趣味运动会 07 08 “冬日送暖〃奉献爱心” 桃花源悠悠球比赛 09 10 物业管理公司 7 类日常应急处理要点 接待业主投诉十要诀 11 致中海桃花源管理处的一封信 12 比赛心得 - 2 - 入职培训 为使新入职员工熟悉公司情况和相关管理制度,知晓其岗位职责,公司定于 2014 年 11 月 10 日起对本季新员工进行为期两天的入职培训。 樊总亲授“中海发展历程和企业 文化”课程,增强了员工对企业的认 同感和归属感。 财务制度培训 物业管理知识培训 ISO9001 体系培训 - 3 - 时值秋末冬初火灾频发的季 节,为加强小区的消防安全管理, 提高小区业主及员工的消防意识 及灭火自救能力。 中海的三个管理 处都各自开展了消防演习活动。 中海桃花源山庄管理处 中海银海湾管理处 中海滨河湾管理处 - 4 - 珠海市物业管理 行业技能大赛 为了充分验证我司今年 品质提升效果,正确把握我 司与其他单位服务水平,不 断提高人员素质,我司于 11 月 15 日参加了珠海市物业 管理行业技能比赛。 我们的参赛队员们认真 严谨的比赛,我司最终以保 安技能第三名、客服技能第 二名的好成绩展现了我司综 合实力。 - 5 - 2014 年 11 月 22 日,中海地产(珠海)有限公司隆重举行了。本次运动会共分成了六支代表 队分别有:我们队、海跃队、银河战队、马蹄队、Champion 队、锐意商管队。共组织了十二个项 目的活动。 物业公司及商业物业的同事 被编为海跃队,我们的口号是 “海跃合力,勇创佳绩”。 海跃队拿了四个单项的第一,最 终以团体第二的优异成绩,结束了本 次的运动会 - 6 - 在这渐入深秋之际,银海湾管理处于 2014 年 11 月 11 日至 12 日举办了一场旧衣物捐赠活动,给大山里的孩 子送去冬日的温暖。就在这短短两天内,一共筹集上百件 衣物。 为了活动能顺利地开展,活动开始前,我们首先是 联系了珠海慈善总会,找到捐赠点,双方沟通好后,我们 便开始制定人员安排表,并电话通知业主活动时间、地点 及对捐赠衣物的要求(必须是干净的、无破损的、最好是 合适 1~6 年级孩子的、不要夏季衣服、不要太时髦的。 ) 活动开始第一天, 有几户业主就拎着大包小包的衣 物过来,其中还包含了一床洁净如新的棉被,业主们的热 情出乎我们的意料。我们一边接收,一边检查衣物是否符 合总会要求,并分好类,对于不符合要求的,我们统一放 臵,交由总会做其他处理,其他外来看房的客户看到,也 主动过来咨询各项事宜,并表示次活动非常有意义。 活动第二天,我们原以为不会有多少人来捐赠了,可 事实却再一次出乎我们意料, 以为业主的车停在我们捐赠 台面前,原以为是过来咨询事情的,不料,她从车后座拿 出了三件大衣,及若干衣物,并告知我们这些衣物刚从干 洗店洗好拿过来, 这一举动真的深深感动了现场的工作人 员,到了下午又有两户业主拿着大袋小袋的衣服过来。 活动结束时, 我们用来放臵衣服的箱子已经堆得满满 的,由工作人员统计已按要求挑选出来的衣物,一共筹得棉衣棉裤 103 件、棉被 1 床、围巾 3 条、冬鞋一双。 整理完成后由我们的工作人员送往慈善总会,然后再由慈善总会统一送往偏远山区。 赠人玫瑰手有余香,这个简单的道理给我们带来一次又一次的感动。希望此次的活动能给流离失所的孩子 们,在严寒的冬日里带去温暖。 - 7 - ——桃花源 为营造桃花源山庄祥和、友爱的社区氛围,为开发少年儿童的智力和增强动手能力,桃花源管理处特组织 一次“悠悠球比赛”活动。 活动当天早上 8 点多,管理处的工作人员在主持人的指挥下各司其职,对比赛场地按规划进行布置。早上 10:00 参赛的选手们带着自己的比赛装备如约而至,随后做起赛前暖场运动。2014 年 11 月 23 日上午 10:30, 一场别开生面的“悠悠球比赛”活动在小区会所如期举行。 比赛开始之前首先由活动主持人介绍比赛规则,此次比赛项目分别为:1、睡眠挑战赛;2、翻跟斗擂台赛; 3、自选动作赛。待选手们做好准备后,比赛正式开始了。首先进行的“睡眠比赛,“预备---开始! ”主持人一 声令下,全场观众目光立刻落在台上表演的选手们身上。顿时,选手们将手中的悠悠球迅速放了下去,待成功 收球,以时间长者获胜。接着第二轮翻跟斗擂台赛也在紧张中开始了,只见选手的手往下一甩,悠悠球随即往 下滚,快到地面时,他又往上一拉,球就又上来了,在他的手心撞击一下,往下,再往上,就这样一上一下, 手上的球就像小精灵一样在选手们的指挥下舞动着!最后第三轮的自选动作赛上,选手们表演了“魔术手套” “天外银龙” “巴黎铁塔 ” “魔术扣”等各种花样,选手们熟练的技术让大家啧啧称赞,令在场的观众惊叹不 已。比赛现场吸引了一批悠悠球爱好者为参赛者呐喊助威,选手们的精彩表现赢得观众的阵阵掌声和喝彩。 历经两个小时的激烈对抗后,比赛圆满落下帷幕。整个比赛过程中大家表现积极活跃,每个人都把这次 活动当做是一次切磋和交流的好机会。选手们始终坚持友谊第一,比赛第二的理念,使邻里之间的感情进一步 加深。最后是激动人心的时刻,我们为各位获得奖项的选手颁发奖品。 本次小区管理处通过组织“悠悠球比赛”的形式,让小业主们有一个展示自身球技的舞台,提高他们的身 体素质、丰富他们的业余生活! - 8 - 大面积停电或电力设备故障 1)电力公司预先通知停电,问明原因,应 提前将此详情和有关文件通知管理处主任; 2) 管理处主任应及时安排人员作好停电准 备工作; 3) 客户服务中心应按要求将停电通知贴在信息 公告栏。 当停电结束,恢复正常供电时,工程技术部应 巡视厂区主要供电总掣的运作情况。如有损坏 立即报告管理处主任,安排急修; 4) 管理处应配备足够的手电筒, 主要设备房应 配备足够的应急照明灯具。以便发生停电时使 用; 5) 当厂区晚间发生突然停电故障时。 值班人员 应立即通知主管和维修人员,并通过客户服务 中心告诉客户有关停电情况,防止偷盗和抢掠 事件,必要时应关闭电源闸; 6)每次停电事件都必须作好记录存档备查。 车库道闸、 电动伸缩门故障应急处理措施 1、发现电动伸缩门不能自动开门,立即 人工打开伸缩门,以免造成阻塞,并通知机电 维修人员检修,尽快排除故障,恢复运行。 2、车辆出入刷卡后,进出口道闸不能自 动抬起,立即手动升起道闸放行,避免交通阻 塞。同时,并将选择开关臵于常开位臵,及时 通知机电维修人员检修,尽快排除故障,恢复 运行。 3、 如遇车辆不能启动或突然熄火的意外事 件,应立即通知保安队长,及时组织人力将故 障车辆推移到空旷地带,以免引起阻塞交通。 车辆被损坏的处理措施 1、当发现车辆被撞、摩擦造成损坏时, 当班人员应记下肇事车辆号码,并不让其驶 出车场,同时联系值班班长及受损车主与肇 事者共同协商解决。 2、如果车辆被损坏而未当场发现,执 勤人员也要立即通知车主,并报告值班班 长,共同商定处理办法。 大面积停水 客户服务中心或当班值班员接到大面积 停水的报告,应按如下程序处理: 1、主动与自来水公司供水所联系,确定 是主管爆管故障还是供水设备维修;问清恢 复正常供水大概时间、爆管位臵等情况。 2、若提前知道停水消息,应尽早通知厂 区业主作好停水蓄水准备。 3、 若属于自来水管在所管辖区的主管爆 裂, 机电工作人员应主动与自来水公司联系, 敦促自来水公司积极抢修。并就近关闭供水 总掣,避免影响业主的生活。 4、 机电工作人员有义务将所知详情回答 业主的咨询。 5、 试水打开的末端阀门在确认无水后应处在 关闭状态,以免来水后,造成大量水浪费及 淹浸其它设备。 6、有关供水的紧急事件处理过程及结 果,应作好详细记录,存档备查。 - 9 - 水管爆裂 1、分析水管爆裂,造成水浸的原因; 2、关闭有关水阀或总闸,切断水源,如 当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带 等引领水流离开电梯等危险区域; 3、水浸是由于水管爆裂所引起,应立即 通知维修部进行抢修; 4、用沙包遏止水势蔓延到其它区域; 5、接近水浸地区的电梯升高及暂停使 用; 6、通知保洁员利用拖把、扫把及潜水泵等工 具清理现场; 理现场前,有条件的应当拍照记录; 7、事后将有关资料包括水浸原因、涉及 面积,破坏程度、抢修过程等记录并填“事 件报告”呈报。 大面积天燃气中断 污水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢 1) 通知机电维修人员迅速赶到现场, 进行疏通, 防止污水外溢造成的不良影响。 2)责任区清洁员将保洁工具拿到故障点,协助 机电维修人员处理。 3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢,杂物 直接装上垃圾车,避免造成第二次污染。 4)疏通后,清洁员迅速打扫地面被污染处,并 接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。 客户服务中心或当班值班员接到大面积 天燃气中断的报告,应按如下程序处理: 1、主动与深圳燃气所联系,确定是主管 爆管故障还是终端设备维修;问清恢复正常 供气大概时间、爆管位臵等情况。 2、若提前知道断气消息,应尽早通知厂 区业主作好燃气罐的准备工作。 3、若属于天燃气在所管辖区的主管爆裂,机 电工作人员应主动与燃气公司联系,敦促燃 气公司积极抢修。并就近关闭供气总掣,避 免影响居民的正常生活。 4、 机电工作人员有义务将所知详情回答 厂区业主的咨询。 5、收到燃气公司送气通知后,应即时通 知业主检查各自开关是否开启。以避免燃气 泄露事件的发生。 6、有关供气紧急事件处理过程及结果, 应作好详细记录,存档备查。 7、做好电磁炉应用的宣传,在燃气万一 中断的情况下,保证业主的基本生活需求。 当业主因不满意物管公司对其物业服务而投诉时,作为物管公司的一名员工应该做到: 一、马上给业主送上“一个笑脸、一句好言、一杯热水、一声请坐” ,自己马上拿出“一支笔、一个本”准 备记录,投诉者会有一种被重视的感觉,火气马上会小很多;同时告诉他“我们十分理解你现在的心情” ,请他 冷静,这样有可能会将一件复杂的事情简易化处理。 二、业主投诉或反映问题时,最讨厌对方的推诿。接待投诉者应收起个人的脾气,从公司全局的角度来接 待和处理业主的投诉。 三、接待投诉时要全神贯注倾听业主的讲述,做好记录,满足投诉者的发泄欲望是有效解决问题的第一步; 要在记录中分析判断业主投诉问题的真正症结何在。 四、通过换位思考的方式去理解业主,帮他分析令他不满的原因,消除沟通的障碍。 五、有效投诉源于工作的失误,无效投诉源于沟通的不足。在接待投诉时,必须向投诉者承认这一点,并 告诉业主,我将代表公司认真处理此事并积极改进工作中的不足。 六、业主需要最迅速的服务。反应快说明有足够的职业水准和解决问题的能力,反应迟钝,对方的抱怨会 更加加深,给投诉处理造成负面影响。 - 10 - 七、在接待业主投诉的同时,可以聊聊业主们关心的轻松话题,其目的是寻找有效的沟通方式,化解和业 主的紧张情绪,使其更趋于理智,方便解决实质问题。 八、问题处理后,应打个电话问候一下对方,了解其满意度。这种友好而积极的互动沟通能增强双方之间 的信任和建立长期的友好关系。 九、事后反思。作为物管公司,处理好业主的投诉只是工作中的一小步,对投诉处理的事后分析、了解业 主的需求信息、提高自己的服务质量,才是工作的根本。 十、 物管公司的员工应不断提高自身业务素质, 熟悉与行业有关的法律法规和本公司的规章制度, 做到 “以 理服人,依法治区” ,积极主动把握时机迅速解决投诉。同时,挖掘针对业主量身定做的新的服务方式,细化管 理。 致中海桃花源山庄管理处的一封信 中海物业桃花源山庄管理处: 您好! 我是本山庄 6 栋 501 号业主。我家是四世同堂, 家里年龄最大的老爷爷已 87 岁了。今年,我们先后两 次短期外出旅游,老爷爷因行动不便未能同行,独守 家中。每次都是委托贵处的保洁员黄红芳阿姨代为照 顾老爷爷的生活。 最让我感动的是第一次为我家做 “义 工”后,我向她致谢时,她回答我说: “不用谢,以后有事就找我。 ” 黄红芳阿姨为人善良热情,朴实无华,不仅常常欢笑颜开地向老爷爷嘘寒问暖,或打开炉灶 代为热饭热菜,有时甚至从自己家里烧好美味可口的粥食,让老爷爷尝尝她的手艺,生怕老爷爷 因亲人不在家而吃不下饭,把老爷爷感动得不知说什么好。我们旅游归来,只听到他一再点赞说: “中海物业使用的员工素质就是过得硬,难得!难得! ” 除此之外,在平日的工作中,黄红芳阿姨对其所承担的清洁卫生工作也做得十分认真细致, 一丝不苟, 在业主中口碑甚好: “这个黄红芳人老实, 活儿干得最踏实, 真是群众的眼睛是雪亮的。 有感于心,特书面反映。 此致 敬礼 桃花源山庄 A 区 6 栋 501 号业主 吴婧 2014 年 11 月 18 日 - 11 - 比赛心得 文/周佳丽 11 月 15 日 , 在清爽的秋风里,我们迎来了珠海市物业技能大赛。回想一个月前我们刚刚听到这个消息时, 大家为难的表情,如今已经被一个个充满自信的笑脸所取代。 一个月前,接到领导通知,我们才知道一个月后我们将进行一次比赛,比赛内容就是我们物业行业的礼仪 展示、物业知识必答题及抢答题环节。说起比赛,想到那久违的紧迫的场面,内心像打翻陈醋一样七上八下的。 毕竟为了自己为了整个集体荣誉,比起我的小紧张,我觉得用心做好比赛准备才是最重要的 。 自从开完会,我就给自己安排好了学习计划,毕竟这是一次很好的、系统的学习机会。 从毕业到现在已经在物业行业工作了一年的时间,但是许多东西还没能够真正的深入了解,好在大学期间 所学的所背的理论知识都与这次比赛准备的内容息息相关,因此背诵起来还是比较得心应手的,但是还是担心 自己在赛场上会失手。所以为了提高复习质量,领导让我们三个比赛选手每天聚集到一起,然后一起背诵,一 起练习形体,每天抽查背诵,熟悉掌握题库所有题目,做到胸有成竹。后来因为天气原因,比赛延后一个星期, 作为选手的我们有些丧气,担心自己的比赛状态会冷却,但是领导也常鼓动我们的积极性,让我们保持良好的 状态应赛。 一转眼就要比赛了。我们是第二个上场的选手,在比赛当中我尽量控制自己的情绪,使自己不要太紧张, 避免不必要的失误,形体展示时,按照排练的步骤,一步一步的来。但是不可避免的我还是有些紧张,在比赛 中出现一些我本不该有的失误,到必答题环节时,题目如果是题库知识的我们都全答上了,轮到抢答题环节时, 我们三个选手应该说是场上最佳默契组合吧,只要是会的题目全都抢,主要是由同事露露掌控抢答器,主持人 还没念完题目时我们已经反应到该题目的答案了。最后比赛虽然只得了二等奖没能拿到第一,但是我觉得重在 参与,只要尽自己最大的努力做充分的准备,用心的练习及做好题目复习,我相信有心人总不会受到命运的亏 待。 通过这次比赛,我学到了很多东西,物业的理论知识上也得到了显著提高。思想上也有很大的收获,对未 来的工作也有了一个明确的目标,我会继续努力,不辜负领导对我的期望。 只要肯努力奋斗,是没有不成功的。 ——牛顿 - 12 -

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